Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика

Денис Гурьев-ген. директор группы компаний Webcom Media, рассматривает все рекламные активности реального бизнеса, который был представлен в оффлайн и онлайн, анализирует потребности бизнеса. Как кейс, рассмотрели опыт с компанией, специализированной на продаже недорогих мобильных устройствах и аксессуаров к ним. Портрет клиента выглядит так:

• Бизнес представлен двумя оффлайн-магазинами;
• Примерно магазин обслуживает около 200 заказов в день. Из них – примерно 100 заказов в день производится в онлайне.
• Бюджет на каждый месяц на продвижение составляет 400-500 тыс. рублей.
• Средний чек составляет 3000 рублей.

Активность клиента, относящаяся к продвижению сводятся к:

• Ремаркетинг /ретаргетинг
• Контекст в Google и Яндексе.
• SEO в Google и Яндексе.
• Яндекс.Маркет.
• Рассылки.
• Торговые площадки.
• Постоянные клиенты.
• Медийная реклама.
• Социальные сети.
• Наружная реклама.

Потребности бизнеса на момент обращения в агентство были такие:

• Большая прибыль с тем же бюджетом на рекламу.
• Понятие лучшей работы рекламы и получение более высокого CTR.
• Выявить, какая реклама дает больше звонков.

Этап предварительного анализа:

• Настроена Яндекс.Метрика под каждые каналы. Все рекламные активности остались такими же.
• Проверена корзина на сайте и все формы, чтобы работа была корректной и измерялись все заказы.
• Проанализировано обслуживание клиентов внутри фирмы.
• Сделано несколько контрольных закупок от тайного покупателя.
• Проверен анализ пути клиента – от первого обращения до заказа.

Данные подготовительного этапа следующие:

• По сайту были выявлены:

• Недочеты работы сайта и острые проблемы.

• Также были обнаружены серьёзные проблемы в телефонии:

• В компании не установлена система распределения звонков.
• Нет никакой взаимозаменяемости менеджеров.
• Было зафиксировано очень много упущенных звонков.

• В течении предварительного анализа были найдены также проблемы в области бизнес-составляющей компании:

• У всех менеджеров были свои базы клиентов.
• Учет клиентов производился в ПО складского учета. Не было CRM-системы, практически не было никакого учета клиентов.

На втором этапе были найдены и исправлены проблемы для продолжения работы:

• Благодаря сервису Вебвизор, решены острые недочеты юзабилити сайта.
• Скорректирован сайт и подготовлен к нормальной работе.
• Был развернут собственный call-центр, установив на сервер клиента ПО Астерикс.
• Подключен сервис Яндекса Целевой звонок 2.0.
• Куплен сервис платной рассылки.
• Запущено CRM-решение для бизнеса.
• Составили порядок работы и обучили по енму персонал.
• Была запущена временная акция снижения цен на товар на 30 дней.

В ходе исследования выяснили, что онлайн-клиенты компании в основном совершают покупку через сайт: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Иногда, присмотрев товар на сайте, они делают заказ товара по звонку: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Третий вариант: покупатель приходит на сайт, но делает покупку товара в оффлайн-магазине: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Также посетитель может прийти в оффлайн-магазин, минуя сайт. Это называется, «проходимость точки»: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Далее были проанализированы каналы и подсчитали конверсии. Данные по каждому каналу тегировали UTM-метками. Так, была получена информация по онлайн-конверсиям в разрезе каналов. Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Онлайн + телефонная конверсия происходят так: потенциальный покупатель заходит на сайт по определенному каналу. Для каждого канала с сервисом от Яндекс Целевой звонок 2.0 ставится отдельный номер телефона. Автоматически настроенное ПО Астерикс передает данные из call-центра в CRM. Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Онлайн-конверсия с использованием QR-кода происходит так: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Пример карточки товара на сайте выглядел следующим образом: цена на товар показывалась уже со скидкой. То есть у пользователя не было возможности оформить товар без скидки: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафикаПоиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика После налаживания работы call-центра были закрыты все основные проблемы. Для того чтобы восстановить хорошую работу с клиентами, и решить проблему с занятостью операторов, были куплены дополнительные номера. Для исключения упущенных звонков, распределили правила звонков. Ввели запись телефонных разговоров, для исключения ошибок, которые допускались операторами. Все данные свели в CRM–систему. В этой системе фиксировались все совершаемые продажи. Связь CRM с ПО call-центра позволила:

• Понимать, была ли конверсия по звонку.
• Выводить звонки в CRM.
• Связывать их с клиентами.
• Размещать записи телефонных разговоров.

Пользовательскую и техническую составляющую объединили, это позволило сформировать экосиситему: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика При нажатии на кнопку «Купить» пользователь получает спецпредложение и видит, сколько осталось до завершения акции: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика В том случае, если пользователь выходит с сайта, ему показывается баннер «Не нашли, что искали…» и потом же делается спецпредложение с просьбой оставить свой номер мобильного телефона или e-mail: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Результаты работы сформировали в виде отчетов, которые составлены на полученных данных: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Таблица дает возможность проанализировать трафик и сделать подсчет стоимости каналов и конверсии: Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика В итоге удалось были получены результаты:

• Было зафиксировано 75% от всех продаж.
• Оставшиеся 25% - естественный поток покупателей в оффлайне.
• Было установлено, что нет прямой зависимости между звонками и трафиком.
• Также нет прямой зависимости между конверсий по телефону и количеством звонков.

Однако здесь важно понимать, что у каждого бизнеса будет своя картина по различным источникам эффективности. Также имеют место погрешности, которые также следует учитывать. Прежде всего, это:

• «Контентное голодание», когда на сайте недостаточно подробной информации по товару или услуге.
• Также есть и отложенные конверсии – какой канал считать основным.
• Еще один значимый пункт – неконкурентная цена из-за которой бизнес получает мало продаж и звонков.
• Сегодня актуальна проблема перехода клиента с просмотра с одного устройства, а заказа – с другого.

Кажется, задача решена, все учтено, результат получен. Тем не менее здесь следует вернуться к вопросу: «А счастлив ли клиент?». Поиск счастья для бизнеса через анализ источника трафика Под «Счастьем» понимается требование: «Дайте мне больше потенциальных клиентов!» Вместо этого бизнес сталкивается с анализом, который оголяет проблемы не в части рекламы, а самом бизнесе. Здесь имеет место другая реальность. У бизнеса нет маркетинговой стратегии. Директор компании может проанализировать только клиентов, которые звонят и делают заказ на сайте. В то же время 90-95% посетителей не конвертируются. Не стоит гоняться за количеством лидов, нужно считать ROI для каждого канала. Бизнесу необходим комплексный подход к оценке конверсий. Здесь подрядчику важно обладать всей информацией о бизнесе, которую владельцы никогда не предоставят полностью. При решении проблемы бизнеса, важно уделить внимание формированию лояльности потребителей к бизнесу. Для этого нужна карта постоянного покупателя в оффлайне. Если пользователь ничего не выбрал, ему нужно дать код со скидкой. Если товара нет в наличии, то нужно предложить пользователю информирование о появлении товара по sms или e-mail. Нужна постоянная работа с ассортиментом продукции, доставкой и логистикой. Кроме этого, важно запомнить, что в условиях кризиса выжить может только клиентоориентированный бизнес. С данной целью нужно обзванивать клиентов после совершения покупки, работать с историей клиента, делать рассылку. Наконец, очень важно работать с персоналом колл-центра. Сайт зона 2015 Наша компания предлагает Вам ознакомиться с каталогом наших услуг: по оформлению, созданию и продвижению сайтов, у нас есть множество бесплатный услуг, которые Вас заинтересуют. Низкие цены Вас приятно удивят, короткие сроки выполнения заказов, высокое качество выполненной работы.